En el trabajo diario de una empresa, nos encontramos a menudo con problemas que impiden el correcto funcionamiento de algunas actividades. Muchas veces, los problemas se deben a una situación nueva, a una crisis impredecible, y hemos de responder a ellos con rapidez y eficacia.

Sin embargo, en muchas otras ocasiones, los problemas se repiten y responden a patrones predecibles y evitables, pero los abordamos y resolvemos como si se tratara de una crisis: tratamos los síntomas y nos olvidamos de la enfermedad que los causa.

Para convertirnos en empresas que saben cómo tratar los problemas, debemos aprender a identificarlos y clasificarlos. Resolver problemas es una de las tareas principales a las que los trabajadores del conocimiento nos enfrentamos cada día, pero, en muchas ocasiones, carecemos de una clasificación eficaz, que nos sirva de marco para dividir los problemas e identificar la mejor forma de resolverlos.

En este artículo, te propongo una clasificación de problemas intuitiva y muy útil que, seguro, te va a ayudar a resolver los problemas que te encuentras en tu empresa de la forma adecuada y a prevenir aquellos que se repiten con frecuencia.

Para empezar, clasificaremos los problemas de la forma más amplia e intuitiva posible. Dividiremos los problemas en dos grandes categorías: los problemas cuyas posibles soluciones son desconocidas (por ejemplo: por qué no arranca el ordenador) y aquellos para los que conocemos las posibles soluciones, pero no sabemos cuál es la más adecuada (por ejemplo: quién debería encargarse de este proyecto).

Clasificación-de-Problemas

En el primer tipo de problemas, el objetivo principal es generar ideas, mientras que en el segundo tipo de problemas lo que queremos es tomar una decisión. En este artículo distinguiremos entre problemas y decisiones, refiriéndonos como problemas a aquellos que encajen en el primer tipo y decisiones a los que encajen en el segundo.

A partir de esta distinción amplia, podemos afinar más y realizar divisiones dentro de cada una de esas dos grandes categorías. Así, obtendremos una clasificación de problemas más precisa, que nos va a permitir elegir qué métodos son los más eficaces para abordar su resolución.

Tipos-de-Problemas-y-Metodologías

Problemas con solución desconocida

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Problema con causa desconocida

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Cuando nos encontramos con un problema de causa desconocida, nuestro primer objetivo será encontrarla —a no ser que la juzguemos irrelevante, como veremos más adelante—.

En nuestras empresas, normalmente, los problemas se presentan por tres tipos de causas:

  • Causas físicas: cuando un elemento material falla.
  • Causas humanas: cuando una persona comete un error.
  • Causas organizacionales: cuando fallan los sistemas o procesos.

El objetivo en estos casos, como decíamos, es encontrar la causa última para poder solucionarla. Utilizaremos la herramienta de análisis de causa-raíz.

Análisis de causa-raíz

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Este análisis puede tomar distintas formas. El fin es determinar con claridad qué pasó, por qué pasó y cómo podemos evitar que se repita el problema en el futuro.

Para desarrollar el método, podemos seguir una serie de preguntas paso a paso.

Análisis-de-causa-raíz

Paso 1: Definir el problema

¿Qué síntomas hemos observado?

¿Cuál es el problema subyacente?

Paso 2: Recopilar datos

¿Desde cuándo se produce este problema?

¿Qué impacto tiene en el funcionamiento de la empresa?

Paso 3: Identificar la causa raíz

Podemos utilizar para esto el método de los 5 porqués, que consiste en preguntar por qué cinco veces, hasta llegar a la causa última que originó el problema.

Paso 4: Implementar la solución

Proponer una solución e implementarla.

Proponer políticas de prevención para que no vuelva a suceder.

Problema con causa conocida o irrelevante

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El siguiente tipo de problemas es cuando nos encontramos ante una situación en la que la causa es conocida o, por el contrario, es desconocida, pero no nos importa cuál sea. Son situaciones de crisis, como una crisis de relaciones públicas, un lote de productos en mal estado, etc. En estos casos —aunque puede que, a futuro, nos interese analizar las causas para que el problema no vuelva a suceder— lo que nos interesa es una actuación eficaz y lo más rápida posible.

El primer paso, al igual que en el caso anterior, será definir con claridad el problema al que nos enfrentamos y recopilar todos los datos e información que podamos.

Para resolverlos, el objetivo será generar ideas —el mayor número posible— que puedan ser potenciales soluciones y, para ello, debemos recurrir a métodos de creatividad e ideación.

Solución-Creativa-de-Problemas

Problemas con posibles soluciones conocidas – Decisiones

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Decisión entre soluciones con resultados conocidos

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En este caso lo que tenemos es una lista de opciones de las que conocemos atributos y prestaciones. Lo que debemos hacer es decantarnos por una y otra y, para ello, debemos clarificar cuáles son los criterios de selección que más nos importan.

Para analizar nuestras opciones y poder tomar una decisión coherente con nuestras necesidades, utilizaremos el análisis de matriz de decisión.

Matriz de decisión

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Para empezar a elaborar la matriz de decisión, el primer paso es decidir qué criterios vamos a emplear para clasificar nuestras opciones.

El segundo paso es asignar un peso relativo a cada uno de los criterios que hemos decidido (por ejemplo, asignarles un peso de 1 a 10).

Después, evaluaremos cada una de las opciones, en una matriz, asignando a cada una de ellas el grado en el que cumple cada criterio. Por ejemplo, para cada opción y criterio, puedes asignar un 1 si el nivel de cumplimiento es bajo, 2 si el nivel es medio y 3 si cumple el criterio perfectamente.

El siguiente paso será multiplicar la puntuación (1,2 o 3) de cada opción por el peso (del 1 al 10) que asignamos a cada criterio.

Por último, se normalizan y suman las columnas, y las opciones con mayor puntuación, se discuten para elegir entre ellas.

Este proceso requiere el empleo de un poco de matemáticas, así que, si no te apetece o no te ves capaz de construirte una hoja de cálculo para tomar tus decisiones, puedes emplear esta plantilla ya desarrollada que te ayude en la labor.

Matriz-de-decisión

Decisiones entre soluciones con resultados inciertos

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En el último tipo de problemas que vamos a tratar en este artículo, nos encontramos ante un desafío empresarial, como que necesitamos incrementar las ventas, y varias opciones viables entre las que debemos elegir. El problema en este caso es que no sabemos qué resultado dará cada una de las opciones. Por eso, para valorarlas adecuadamente y poder tomar una decisión adecuada, hemos de conocer, aunque sea de forma aproximada, cuál de las opciones tiene una mayor probabilidad de éxito. Para ello, nos valdremos de nuevo de una herramienta. En este caso, el árbol de decisión.

Árbol de decisión

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Un árbol de decisión es un mapa o gráfico, en el que desglosamos nuestra decisión entre todas las posibilidades y le asignamos probabilidades de éxito a cada una de las opciones.

Hay una serie de símbolos que conviene conocer para hacer la elaboración del árbol más sencilla e inteligible para todo el mundo.

  • Un cuadrado muestra una decisión que hay que tomar, da paso a las posibilidades.
  • Un círculo da paso a ramas que indican posibles resultados (es incierto cuál se dará).
  • Un triángulo muestra el fin de un camino.

El primer paso será partir de la decisión principal.

Después se añaden tantas ramas como posibilidades estemos barajando. A cada una de estas ramas le asignaremos el coste que tendría la implementación de esta solución.

Después, añadiremos tantas ramas como resultados contemplemos para cada solución. A cada una de estas ramas, le asignaremos un valor probabilístico, que obtendremos a partir de datos anteriores o, simplemente, de una estimación.

Al final de cada camino, asignamos un valor estimado a ese posible resultado. Ese valor podrá ser económico (en caso de que proceda) o simbólico, en caso de que queramos baremar el valor relativo de cada opción.

Al final, hemos de analizar los resultados obtenidos y tomar nuestra decisión definitiva.

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