A finales de los 90, Seth Godin revolucionó el mundo del marketing con su visionario libro Permission Marketing. En él se adelantaba al futuro y entendía y explicaba que, en el siglo veintiuno, los consumidores, cada vez más abrumados ante el bombardeo constante de mensajes de marketing, irían disminuyendo la atención que les prestaban hasta que los anuncios fuesen -casi- inútiles.

La solución -él planteaba- era pedir permiso a tus potenciales clientes para que voluntariamente decidieran si querían o no atender tus promociones.

Hoy, casi veinte años después, todas las empresas parecen haber aceptado esta nueva forma de marketing y, aunque aún convivimos con los antiguos medios de comunicación de masas y la publicidad indiscriminada, también concedemos permiso voluntariamente y a diario a muchas compañías para que se metan en nuestra vida, bien sea mediante publicaciones en redes sociales, con actualizaciones y ofertas que nos llegan a nuestros correos personales o a través de contenidos multimedia que decidimos consumir.

Podría parecer que hemos avanzado mucho. Y así ha sido. Sin embargo, aún muchas empresas no entienden bien el significado de dar permiso y lo vulnerable que ese permiso es. Te doy permiso para que me expongas a tus promociones, pero ese permiso es condicional, si rompes el compromiso conmigo, si me traicionas, ya nunca más confiaré en ti. Como en la vida misma.

Recientemente, di permiso a una compañía de telecomunicaciones para que se pusiera en contacto conmigo y me contaran cuáles eran sus ofertas y así poder considerar si cambiaba o no de operador. Me llamaron, me contaron lo que me tenían que contar y me dieron unos días para pensarlo. Decidí que no iba a cambiar de compañía porque lo que me ofrecían era significativamente peor que lo que tenía y el precio apenas variaba. Les expliqué los motivos por los que había decidido que no.

Mi explícito no debería haber bastado para que me retirasen de su base de datos, para que me marcasen, para que indicasen que ya no tenían mi permiso para promocionarse conmigo. Pero no bastó. Desde entonces me han llamado más de 10 -quizá 20- veces de su departamento de «calidad» para ofrecerme una y otra vez el mismo servicio que ya les dije que no me interesa. Una y otra vez le he dicho amablemente -o no- al operador u operadora que ya había dicho que no me interesaba y que, por favor, no me llamasen más. Una y otra vez el operador u operadora se lamentaba y me decía que lo apuntaría para intentar que no volviera a pasar, pero que era muy difícil. ¿Muy difícil?

¿Cómo se puede traicionar así la confianza de un potencial cliente y creer que eso no le va a costar nada a tu empresa? ¿Cuántas ventas se consiguen por hostigamiento? ¿Cuántos clientes quemados que nunca querrán volver a saber nada más de ti?

Me da la sensación de que estas prácticas son comunes entre los operadores de telecomunicaciones. Por eso no digo el nombre de la empresa. Todas -al menos todas las grandes- hubiesen hecho lo mismo.

Las empresas de telecomunicaciones deberían plantearse seriamente cambiar de estrategia. Innovar. Poner a los usuarios en el centro de sus empresas, escucharnos y darnos lo que les pedimos. No creo que sea mucho pedir.