La resolución de problemas y el pensamiento crítico son dos de las habilidades más demandadas y más útiles en el mundo laboral hoy en día.

El mundo cambia rápidamente; las empresas y organizaciones se encuentran con desafíos nuevos a cada paso y, para avanzar de forma segura, no hay mayor garantía que contar con personas capaces de reaccionar  de forma rápida y eficiente.

Sí. Hablamos de reaccionar. Es crucial reaccionar de forma ágil.

Pero aún más determinante sería ser capaces de establecer una cultura de resolución de problemas proactiva, esto es, un modelo de funcionamiento dentro de la empresa en el que se busquen los problemas más críticos a resolver, y resolverlos antes de que estallen.

Así, el comienzo de la resolución efectiva de problemas sería ese: encontrar el problema adecuado a resolver.

Encontrar El Problema Adecuado

En toda empresa existen problemas latentes y problemas recurrentes que no interfieren de forma pronunciada con la actividad de la empresa y, por tanto, nunca se abordan. Solo cuando se hacen grandes e insostenibles se plantean soluciones. Sin embargo, como ocurre con la salud, la prevención es la mejor medicina.

Así que, para encontrar el problema adecuado a resolver, pregúntate -y pregunta a clientes, empleados y compañeros- cuáles son las mayores frustraciones que te encuentras en tu empresa día a día, las grandes y las pequeñas.

Una vez tengas un listado con las frustraciones más comunes, analízalas y decide cuál o cuáles tendrían una mayor incidencia en tu bienestar y resultados de lograr resolverse.

Enhorabuena, acabas de encontrar un problema que debes resolver.

Etapas de la Resolución de Problemas

1. Definir el Problema

Definir el problema supone no quedarse en los síntomas que el problema produce, sino ir a la raíz.

Por ejemplo, podría ocurrir que los pedidos de nuestra empresa lleguen tarde a nuestros clientes más a menudo de lo que nos gustaría. Bien, esto puede ser un problema o un síntoma de un problema de raíz.

Un modo sencillo de desentrañar la raíz de los problemas es la técnica de los Cinco Por Qué (ideada por Sakichi Toyoda, fundador de Toyota), que consiste en preguntar, no menos de cinco veces, por qué.

NOTA: Existen muchas otras técnicas para definir problemas complejos, como los Análisis Causa-Efecto, los diagramas de flujo para descubrir cuellos de botella, etc.

Problema: Un cliente no quiere pagarnos el pedido de carteles que le imprimimos.

  1. ¿Por qué no quiere pagar? Porque los carteles llegaron tarde y no le sirvieron para su campaña de Navidad.
  2. ¿Por qué llegaron tarde? Porque el trabajo nos llevó más tiempo del que teníamos previsto.
  3. ¿Por qué nos llevó más tiempo del que preveíamos? Porque se estropeó la máquina de offset y no logramos repararla a tiempo.
  4. ¿Por qué no logramos repararla a tiempo? Porque el servicio de mantenimiento no ofrece soporte 24/7.
  5. ¿Por qué no ofrece soporte 24/7? Porque es una compañía pequeña y ofrece servicio low cost.

Posible Contra-Medida: Buscar una compañía de mantenimiento cuyo servicio se adapte a nuestras necesidades de mantenimiento 24/7.

Como ves, podríamos tener la tentación de culpar al destino o a la mala suerte de que la máquina se averiara. Sin embargo, casi siempre, existe un problema subyacente. Nuestra labor, como líderes, es aprender a identificarlos.

2. Plantear Alternativas

Identificar y definir bien el problema, no quedarse en sus síntomas, es en sí mismo un paso de gigante hacia la resolución eficiente de problemas. Si nos quedáramos simplemente ahí, ya tendríamos una ventaja competitiva importante, ya que la mayoría de empresas y líderes fallan en el diagnóstico del problema.

Pero no nos vamos a conformar con eso. Vamos a aprender también a plantear posibles soluciones alternativas de forma creativa para asegurarnos de que elegimos la mejor solución posible para nuestra empresa.

Existen casi infinitas técnicas de generación creativa de ideas. Para no alargar mucho este artículo, dedicaré, en breve, un artículo completo a algunas de las más populares (Brainstorming, DO IT, TRIZ, Estrategia Creativa de Disney, etc.).

3. Evaluar & Elegir la Mejor Alternativa

Con suerte, ahora tenemos un buen puñado de posibles soluciones.

¿Cuál elegir?

Evaluémoslas.

La evaluación de opciones se debe hacer desde distintos puntos de vista y, para asegurarnos de minimizar nuestros sesgos personales, mejor que participen varias personas en el proceso de evaluación.

Podemos puntuar las posibles soluciones en función de:

Su probabilidad de ser una solución eficiente. Del 1 al 10, ¿cómo de probable es que esta solución resuelva el problema?

Su probabilidad de causar problemas adyacentes. Del 1 al 10, ¿cómo de probable es que surjan nuevos problemas al implementar esta solución?

Su adecuación a los recursos disponibles de la empresa. Del 1 al 10, ¿cómo de adecuados son los recursos humanos y materiales de la empresa para implementar esta solución?

Su rapidez. Del 1 al 10, ¿cómo de rápida sería la obtención de resultados si implementamos esta solución?

Después tendríamos que decidir qué es lo más importante para la empresa en este momento. Puede que necesitemos una solución muy rápida; puede que tengamos que ceñirnos exclusivamente a los recursos disponibles porque no disponemos de presupuesto, etc. No siempre la solución más eficiente será la óptima para una empresa dada en un momento dado.

4. Implementar la Solución

El último paso sería crear un plan de acción en el que se detallen los objetivos, se elabore el paso a paso del proceso a seguir y se establezcan plazos para revisar, evaluar y refinar estrategias.

La resolución de problemas es un proceso complejo y requiere desarrollar un conjunto de habilidades amplio.

Este artículo pretende servir de introducción para que puedas crear en tu empresa un entorno en el que los problemas se anticipen y se aborden de forma proactiva.

Crear una cultura empresarial de la excelencia es un camino escarpado y lleva tiempo pero, sin lugar a dudas, termina pagando dividendos. Merece la pena ir dando pasos en esa dirección.