Henry Ford dijo esta célebre frase:

Si hubiera preguntado a la gente qué quería, me hubieran dicho que caballos más rápidos.

Y así nunca hubiéramos disfrutado de la revolución que Ford lideró en la industria del automóvil.

Sin embargo, cada vez más, sabemos y oímos de la importancia y la vigencia de técnicas como la innovación centrada en el usuario o el design thinking, que se centran en indagar y entender qué quieren y necesitan nuestros clientes.

¿Quién tiene razón? ¿Debe una empresa centrar sus esfuerzos de innovación en su equipo interno, que es el que tiene la experiencia y conocimiento del producto, o , por el contrario, se debe incorporar al usuario o cliente como pieza fundamental a la hora de desarrollar nuevos productos, servicios o experiencias?

El cliente o usuario final debe ser una pieza fundamental. Debe ser el centro de todo esfuerzo de innovación.

La innovación puede entenderse en distintas dimensiones y cuando hablamos de equipos de mejora continua, la mejor manera de funcionar es aprovechando el know how propio de la empresa. Pero cuando hablamos de innovación disruptiva, de introducir productos o servicios que desafíen o rompan el status quo, hemos de fijarnos en nuestros clientes.

Esto no contradice a Henry Ford. Henry Ford hablaba de preguntar a la gente qué quería y si algo caracteriza a las metodologías centradas en el usuario no es el preguntar a la gente qué quiere -ya que la mayoría de las veces los usuarios no son conscientes de sus propias necesidades- sino en descubrir, desentrañar, entrar dentro de la vida de tus clientes y darte cuenta de aquello que falta. Es un proceso de exploración.

Los usuarios tienen más información acerca de sus gustos, preferencias y modos de utilizar un producto. Además, es en ellos en los que encontraremos las necesidades latentes no satisfechas que nos pueden servir de punto de partida en nuestros esfuerzos de innovación. Por su parte, las empresas son las que tienen mayor conocimiento acerca de la tecnología  y funcionalidades de su producto. Esta asimetría en la información es la que hace que el enfoque de la innovación sea muy diferente según nos centremos en lo interno o lo externo a la empresa. Es por eso que es muy necesario no olvidar ninguno de los dos planteamientos y crear una cultura de innovación que sea capaz de sacar lo mejor de los dos.